¿Cómo convertir el buscador interno de tu tienda online en una herramienta de venta?

Durante el último año hemos realizado un estudio que concluye que el 100% de las tiendas online quieren aumentar sus ventas. Este importante dato contrasta con el también alto porcentaje de ellas que no dan la suficiente atención a una de las herramientas más útiles para ello: el buscador interno.

¿Porqué es importante el buscador interno?

En nuestra tienda online, el buscador es equivalente al dependiente que ayuda a los clientes a encontrar el producto que necesitan en la tienda tradicional.

Si seguimos con las analogías de las tiendas físicas, cuando entramos en una tienda de ropa porque hemos visto algo que nos gusta en el escaparate, lo que hacemos es buscar un encargado que nos pueda decir si tienen nuestra talla o el color deseado. Esta tarea en nuestra tienda online la debería realizar el buscador. Y si esto falla es probable que no solo no realicemos la compra, sino que nos vayamos de la tienda enfadados.

El buscador vende. Hay un estudio (esta vez real, no como el primero al que hacíamos referencia) que indica que el usuario buscador tiene en promedio de 7 a 10 veces más probabilidades de conversión que el usuario navegador. Además el usuario buscador representa aproximadamente entre el 10 y el 40% de los usuarios de nuestro e-commerce. Esto se traduce en que estos usuarios generan entre el 40% y el 80% de las ventas online y aún así normalmente no les hacemos el suficiente caso.

Mejoras y optimizaciones del buscador del e-commerce

Cuando de búsquedas, en nuestra tienda online no es suficiente con tener una solución, hay que intentar mantenerse por encima de nuestros competidores. Muchos usuarios de búsqueda realizan otra consulta después de una búsqueda inicial y casi el mismo número suele abandonar el sitio web por frustración.

Hacer visible el buscador

Lo primero es ubicar el buscador en un lugar donde sea muy visible para el usuario. Es habitual tenerlo ubicado en la barra superior, pero en algunos casos quizá sea posible obtener mejores resultados ubicándolo en el centro de la pantalla.

Se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Darle espacio extra. El cuadro de búsqueda debe estar claramente visible y ubicado en su propio espacio.
• Utiliza un icono de lupa para indicar la búsqueda, ya que es un símbolo de búsqueda universalmente reconocible.
• El cuadro de búsqueda debe tener un campo de texto abierto completo al lado.
• Algunos usuarios prefieren clickar Enter para hacer su búsqueda mientras que otros prefieren hacer click en el botón de búsqueda. Debemos ofrecer ambas posibilidades.

Colocar texto en el cuadro de búsqueda

Agregar texto al cuadro de búsqueda es esencial para el comercio electrónico. Un mensaje típico como “Buscar aquí” es importante para guiar al comprador. Debemos asegurarnos que el texto desaparezca del cuadro de búsqueda cuando el visitante haga clic en él. Si obligamos a eliminar el texto antes de comenzar le estamos molestando.

Además en este mensaje puede incluir información adicional. Si su búsqueda puede procesar códigos de producto o números EAN resáltelo desde el principio con un texto adecuado como “Introducir producto, código, marca o EAN”. Esto acelerará el proceso de búsqueda y mejorará la experiencia de usuario.

Cuadro de búsqueda lo suficientemente grande

Un campo de texto corto genera confusión ya que obliga a acortar consultas porque no pueden ver el texto completo ni editarlo o cambiarlo.

La mayoría de consultas podrían encajarse en un cuadro de búsqueda de 27 caracteres, pero todo dependerá de lo que vendemos y del tamaño de nuestro catálogo. Un cuadro de búsqueda creciente/expandible sería una solución ideal.

Un cuadro de búsqueda en cada página

A veces, los visitantes “pierden el sentido de la orientación” en su primera visita a nuestra tienda online. Cuando esto sucede deben tener accesible la opción de búsqueda que volverá a situarles en el camino a la obtención del producto que quieren buscar. Para ello todas las páginas de nuestro e-commerce deben mostrar el cuadro de búsqueda.

La única excepción, lógica, es la página de pago. Un buscador en la página de pago puede “despistar” a los compradores de finalizar una compra que ya habían decidido. Así que en este caso mejor quitar las tentaciones.

Alta tolerancia a errores

Un requisito muy importante para la usabilidad de búsquedas es la tolerancia a errores, bien sean errores ortográficos o de escritura. Es decir, debemos por todos los medios evitar que nuestro e-commerce ante una búsqueda de un cliente potencial muestre el temido mensaje “resultados no encontrados”. La consecuencia de este mensaje suele ser el inmediato abandono del cliente de nuestra tienda online.

Con casos concretos, un usuario podría buscar “Sansung” en vez de “Samsung” y nuestro buscador debería ser capaz de mostrarle lo que está buscando.

También es posible que el cliente solo haya oído el nombre del producto que está buscando y no sepa como escribirlo, sobre todo si el nombre del mismo incluye algún término en otro idioma. Debemos asegurar que somos capaces de ofrecerle lo que está buscando.

Autocompletar búsquedas

Es muy útil sugerir productos al cliente a la vez que va escribiendo en la caja de búsqueda para localizar más rápidamente el producto que está buscando.

Además, podrías configurar los resultados de este autocompletado de forma que se mostraran como sugerencias principales. Los productos que más te interesa vender mostrándolos en el orden de tu necesidad o supeditados a promociones.

Hay que tener especial cuidado con esta herramienta ya que a veces ejerce un efecto no deseado sobre el cliente y es que se las toma “recomendaciones” en vez de como sugerencias de búsqueda y esto puede hacer al cliente desviarse de su búsqueda inicial y acabar no encontrando lo que buscaba.

Permitir búsquedas por categorías

Añadir a la caja de búsqueda la opción de categorías desde el principio, puede ayudar al comprador a ahorrar tiempo y recibir resultados más relevantes, sobre todo en tiendas con una gran variedad de productos.

Se trata de una ayuda simple pero que puede mejorar de manera sustancial la tasa de conversión cuando en la primera página de resultados ya mostramos lo que el cliente realmente está buscando.

Utilizar análisis e informes para optimizar nuestra tienda

Analizar qué buscan y cómo realizan las búsquedas nuestros usuarios y los resultados que obtienen, aplicando los cambios adecuados basándonos en ellos puede aumentar nuestra tasa de conversión.

Podremos saber qué términos generan muchas búsquedas pero tienen bajas tasas de conversión (¿problemas de stock?). En relación con las consultas con pocos o ningún resultado podemos decidir qué productos añadir a nuestro catálogo o qué sugerir en esas búsquedas.

Atención especial a búsquedas móviles

Una búsqueda optimizada es especialmente importante para los usuarios que acceden a nuestro e-commerce desde dispositivos móviles.

En móviles la vista del comprador se reduce a 1 o 2 productos como máximo por pantalla. Por lo que ofrecer los resultados correctos cobra una importancia aún mayor, ya que las compras se convierten rápidamente en tediosas y el comprador pierde interés.

Permitir la búsqueda y posterior filtrado de características sobre la misma pantalla mejorará la posibilidad de conversión en venta desde dispositivos móviles.

Procesamiento de Lenguaje Natural

Esta característica es deseable, pero según el tamaño de nuestra tienda online, difícil de implementar.

Consiste básicamente en dar soporte a aquellos compradores que utilizan el buscador para realizar una búsqueda como lo harían con un empleado de una tienda tradicional y esperan el mismo resultado.

Por ejemplo, si nuestro buscador es capaz de ofrecer resultados relevantes a la búsqueda “zapatos de mujer negros talla 37 por menos de 20 euros” tendremos prácticamente la venta hecha, pero como decíamos esta característica es de difícil implementación en casi todas las tiendas online de pequeño o mediano tamaño.

Crear páginas de resultados que venden

Además del buscador, hay que tener en cuenta cómo mostrar los resultados de las búsquedas para que sean atractivos. No basta con un buscador potente, también hay que tener en cuenta la forma de mostrar y filtrar los resultados para conseguir una tasa de conversión más alta.

Resultados precisos y relevantes

Tener bien clasificados los productos es fundamental para esta tarea. Los usuarios no quieren obtener decenas de resultados cuando realizan una búsqueda. Quieren obtener el resultado concreto a lo que están buscando. Por tanto si han de desplazarse por varias páginas para llegar al producto que están buscando lo más probable es que no lo hagan y vayan a realizar la búsqueda a otro sitio.

Evitar resultados de búsqueda cero

Para nuestro e-commerce es una tragedia ver que los clientes potenciales abandonan el sitio en una página de resultados cuando no les ofrecemos nada ejecutando una búsqueda simple. Se trata de convertir este problema en una oportunidad.

Para ello debemos analizar periódicamente las búsquedas que no ofrecen resultados y adaptar nuestros productos y nuestro buscador a ello.

Ofrezca consejos o soluciones a sus clientes cuando esto sucede.

También se pueden aprovechar estos casos para mostrar las categorías de nuestra tienda, promocionar alguno de los productos más populares, o mostrar los productos que coinciden más estrechamente con el término buscado.

Opciones de filtrado

Es importante, una vez obtenidos los resultados a nuestra búsqueda, poder realizar filtrados de los mismos según varias características: Categoría, Rango de precios, Marca, Color, Tamaño, Calificaciones de los usuarios.

Estos filtros ayudarán al cliente a llegar de forma más rápida al producto deseado.

En el caso de las calificaciones o recomendaciones de otros clientes, es importante añadirlo. Muchos clientes toman decisiones basadas en las revisiones de los demás. La mitad de ellos tienen en cuenta la cantidad de revisiones y comentarios, y la otra mitad tiene en cuenta la calidad de las mismas. Así que es tan importante el número de revisiones como la calidad y autenticidad de las mismas.

La prueba social y el síndrome del rebaño

No podemos evitarlo, las personas somos animales sociales y actuamos siguiendo el ejemplo de los demás.

Este hecho podemos aprovecharlo para intentar incrementar nuestras ventas. Mostrar mensajes en cada resultado indicando las ventas que se han realizado del mismo en un periodo de tiempo. El número de usuarios que lo han visto o lo están viendo hace que surja en las personas el “miedo a perder la oportunidad” y nos incite a incluirlo en la cesta de la compra.

Búsqueda de sinónimos

Es un punto importante para eliminar las páginas de 0 resultados. Y más en un idioma como el castellano en el que hay miles de maneras distintas de decir lo mismo. Esto convierte la búsqueda en un reto.

Si en nuestra tienda vendemos calzado deportivo, nuestro buscador debe estar preparado para ofrecer resultados cuando el término sea “zapatillas” “deportivas” “playeros” “calzado deportivo” o cualquier otra posible forma de expresarlo. No tiene sentido y perderemos una venta y un cliente, si nuestro almacén está lleno de “deportivas” pero no ofrecemos resultados cuando alguien busca “playeros”.

Añadir una vista rápida en nuestros resultados

Las ventanas de vista rápida muestran una versión reducida de la página del producto con un botón “Añadir al carrito”. Como el comprador no tiene que abandonar la página de resultados, y esto acelerará el proceso de compra.

Normalmente en esta ventana se muestra la mayoría de la información del producto así como las opciones seleccionables si las hubiera (talla, color…) y la posibilidad de escoger el  número de unidades, de forma que la compra se puede finalizar completamente desde esta pantalla.

Mostrar la consulta en la página de resultados

Mantener el término de búsqueda en pantalla es muy útil. Esto recuerda al comprador lo que está buscando. Además permite al mismo tiempo repetir la consulta o agregar un término adicional a la misma que permita realizar la misma búsqueda pero precisando algún detalle más sin necesidad de tener que empezar de cero.

Implementaciones

La mayoría de E-commerce actuales incluyen en sus buscadores capacidades que cubren la mayoría de los puntos enumerados en este artículo.

Prestashop

Por ejemplo en Prestashop tenemos por defecto un buscador bastante potente que nos permite por defecto configurar sinónimos, así como asignar una importancia diferente a diferentes campos de los productos (nombre, referencia, descripción, categoría, marca, etiquetas, atributos, características…).

Además la mayoría de temas actualmente ya incluyen la vista rápida en los listados, así como la ordenación por diferentes criterios.

Otras características importantes comentadas pueden ser incluidas en nuestra tienda Prestashop mediante módulos, ya sean gratuitos o de pago. Por defecto Prestashop incluye el módulo de navegación por facetas que nos permite crear y configurar diferentes grupos de filtros para nuestras búsquedas.

Hay multitud de módulos que nos permiten tanto personalizar el aspecto, situación y funcionamiento de nuestro buscador como el análisis de los resultados obtenidos en las búsquedas lo que nos permitirá tomar las decisiones adecuadas para maximizar conversiones.

Magento

Esta solución de e-commerce nos ofrece también una configuración básica de las características de nuestro buscador, incluyendo, de alguna forma, tanto la configuración de sinónimos, número de resultados características de la búsqueda, etc.

Como en el resto de  plataformas, el buscador por defecto es posible que se nos quede corto. Así que para cubrir todas las necesidades de nuestra tienda online es probable que necesitemos añadir alguna extensión externa de los cientos de ellas existentes, como siempre unas de pago y otras gratuitas.

Servicios externos

Además de los módulos y plugins específicos que podemos usar para los e-commerce open source que hemos comentado como Prestashop, Magento, Woocommerce (WordPress), actualmente existen otras herramientas, de pago en estos casos, especializados en mejorar y optimizar la búsqueda en nuestra tienda online.

Algunos servicios son Doofinder o AddSearch que al estar especializados en este tema, implementan prácticamente todos los puntos abordados en este artículo, e incluso alguno más.

Estos servicios habitualmente se implementan mediante el uso de una API, con lo cual habrá que contar con un programador web que haga cambios en nuestro e-commerce para poder adaptarlo.  Aunque en algunos casos, como Doofinder, disponen de módulos para los principales e-commerce como Prestashop, Magento, Woocommerce, Shopify.

En cualquier caso desde Gsoft Innova podemos analizar las necesidades de tu tienda online y hacer las instalaciones y modificaciones necesarias para que tu tienda online maximice sus beneficios utilizando, de la mejor forma posible, su buscador interno.